Как мы заботимся о клиентах

 

 

 

Каждый уважающий себя вендор имеет собственную службу поддержки клиентов. И мы, конечно, не исключение. Любому заказчику мы, как и врачи, и адвокаты, желаем никогда не сталкиваться с ситуацией, при которой приходится обращаться в техподдержку. Но получается так далеко не всегда, а служба технической поддержки, вернее – служба заботы о клиентах, является важным для компании подразделением. Даже важнейшим. В конце концов, без проблем не обойтись, и любой бизнес характеризует не отсутствие проблем, а то, как он на них реагирует.

 

Как устроена наша техподдержка

Прежде всего – о том, что такое наша служба техподдержки и как она работает. Задачи, которые перед ней стоят, вполне стандартны: решение проблем клиентов, которые возникают у них при использовании наших продуктов. Работаем мы в будние дни, а при необходимости можем заниматься обслуживанием клиентов и во внеурочное время, если они находятся в другом часовом поясе (страна у нас, как известно, очень большая) или не могут в будние дни отключать свое оборудование. В ближайшее время мы начнем работать круглосуточно, но переход на такой режим пока только планируется.

По численности отдел технической поддержки невелик. В нем работают шесть человек, и такого штата нам хватает. Конечно, при переходе на 24-часовой режим работы мы его увеличим. В среднем в день обрабатывается от 30 до 40 запросов, но случаются и «сумасшедшие дни», когда у нас может быть до семидесяти обращений.

Взаимодействуем мы с клиентами при помощи нескольких каналов: электронная почта, звонки по телефону, чат и хелп-деск.

Некоторые проблемы решить в реальном времени невозможно. В этих случаях мы разворачиваем тестовый стенд, моделируем ситуацию и находим причины неисправностей и алгоритм их исправления. Это приходится делать, когда у клиентов возникают ошибки, с которыми мы сами никогда не сталкивались – такое случается, но нечасто.

Иногда нам приходится оказывать клиентам психологическую помощь. Клиенты – разные, и у некоторых даже мелкая проблема может вызывать серьезное раздражение. Мы в таких случаях и саму проблему решаем, и человека успокаиваем, объясняем ему, что и почему произошло, рассказываем о том, как мы проблему преодолели и как ее не допустить в будущем.

 

Почему мы не используем роботов

Порядка 30% запросов к нам приходят через Telegram, и таких клиентов становится все больше и больше. Почему выбирают именно Telegram? Из-за банального удобства. На нашем сайте тоже доступен чат с техподдержкой, но, если закрыть сайт, то история чата не сохранится, а в Telegram вся переписка доступна. Кстати, большое число проблем решается при помощи сообщества администраторов Traffic Inspector Next Generation в Telegram, – клиенты просто находят в нем решение для типовой проблемы, которая уже возникала у других компаний и была успешно решена.

20% обращений – телефонные звонки и еще 30% обращений отправляются в Help desk. Сюда поступают обращения, которые приходят на почту, а для ответа на них мы, со своей стороны, используем либо все ту же почту, либо звоним клиенту, либо пишем в чат – в зависимости от того, какой канал коммуникаций клиент указал как предпочтительный.

И еще. Мы приняли для себя принципиальное решение: отказаться от использования ботов. Да, мы знаем, что с их помощью можно решить типовые проблемы, а еще – сэкономить на персонале. Но наши клиенты в подавляющем большинстве случаев – профессионалы, а проблемы, которые у них возникают касаются информационной безопасности. Поэтому работать с клиентами в нашем случае должны только живые люди, которые способны и проблему решить, и участие проявить. Тем более, что мы имеем дело с квалифицированными специалистами, которые не должны тратить свое время на то, чтобы пробиться через робота к оператору.

 

Кто к нам обращается 

Стандартных ситуаций, которые допускают работу «по скрипту», в нашей работе почти не случается. Таких обращений у нас не больше 10%. Все остальное – рандомные проблемы, которые, к тому же, непосредственно связаны с типологией сети клиента. Одинаковых случаев почти не встречается, и каждая проблема, с которой к нам приходят клиенты, индивидуальна. (Кстати, это еще один повод не использовать роботов – в нашей работе они практически бесполезны). Усугубляет проблему еще и то, что даже неправильно спроектированные сети продолжают работать в компаниях-заказчиков. Их ИТ-специалистов можно понять: не ломай то, что работает. И мы должны с такими случаями мириться и каждый раз «входить в положение». 

Конечно, работа нашей службы техподдержки не похожа на работу такой же структуры в компании, которая имеет дело с большим количеством частных клиентов. В 90% случаев к нам обращаются специалисты, сотрудники ИТ-отделов и служб безопасности, которые имеют достаточно высокую квалификацию, чтобы разобраться в сути проблемы. Но процентов 5 обращений поступает от сотрудников клиентов, которые специального образования не имеют. Это – небольшие, как правило государственные, учреждения, школы, библиотеки и т.п., у которых в штате просто нет айтишников.

То, что основная масса обращающихся к нам имеет профессиональную подготовку, конечно, упрощает жизнь наших сотрудников хотя бы потому, что они говорят с клиентами на одном языке, им не приходится объяснять элементарные вещи. Исключения (те самые 5% обращений) как правило не составляют проблемы. Но, одновременно, профессиональная аудитория повышает требования и к нашей собственной квалификации, и к тому, как мы организовываем работу с ней.

Но даже профессионализм не исключает «человеческого фактора». Недавно один наш клиент проводил перенастройку домена и пожаловался на то, что сервер домен не видит и не настраивается.

Пришлось задавать ему элементарные вопросы «для чайника» и оказалось, что сервер просто не был подключен к домену – сработала элементарная невнимательность. 

Такие проблемы встречаются редко, но их исключать нельзя. Вплоть до того, что невнимательные администраторы сами себе запрещают доступ к настройкам.

Многие службы поддержки клиентов периодически сталкиваются с токсичными клиентами, которые по любому, даже самому мелкому поводу, обращаются в поддержку. У нас таких, к счастью, почти нет. Но случаются другие случаи.

К примеру, несколько месяцев назад у одного из наших клиентов сменился системный администратор, который до того опыта работы с нашими продуктами не имел. И, вступая в должность, он к нам обращался почти каждый день. Токсичный это клиент? Поначалу мы так и думали. Но прошло время, он изучил наши решения, и теперь беспокоит нас только ради того, чтобы изредка уточнить те или иные нюансы.

Стоит отметить, что поддержкой клиентов занимаемся не только мы. Часть этой работы берут на себя партнеры. В нашей партнерской политике даже есть обязательное требование о наличии в штате этих компаний сертифицированных специалистов, которые прошли обучение по нашим продуктам. Они и в пресейле работают, и занимаются поддержкой клиентов. Но в тех случаях, когда они не справляются с проблемами, им помогают наши эксперты.

 

С какими проблемами сталкиваются клиенты

Большая часть обращений в нашу службу техподдержки – разные вопросы, связанные непосредственно с нашими продуктами. Они затруднений у наших сотрудников не вызывают, собственные решения они знают хорошо. И, если бы такими обращениями все ограничивалось, то жизнь наша была бы проста и беззаботна.

Но так случается далеко не всегда. Наши продукты используются в сложных инфраструктурах и часто у клиентов возникают вопросы, которые связаны с взаимодействием с доменами или маршрутизацией. А для того, чтобы ответить на такие вопросы, уже требуются глубокие знания в области сетевых протоколов или концепции OSI/ISO. А это – совершенно иной уровень квалификации, которой наши сотрудники техподдержки не имеют. В этом случае, когда у клиента возникает настолько глубокий вопрос и ему хочется поговорить о фундаментальных проблемах сетевого мироздания, к работе подключается наш системный инженер.

Важная деталь: иногда для того, чтобы решить задачу клиента, необходимо изменить схему маршрутизации или конфигурацию домена в его инфраструктуре. Это – ответственное решение, поэтому мы в таком случае только выдаем рекомендации, а все необходимые операции клиенты выполняют самостоятельно, на свой страх и риск – переделка сети подходит не всем клиентам.

В нашей практике были случаи, когда мы запрашивали у клиентов схему их сети, а они не могли ее предоставить, поскольку сами ее не знали. Проблема была в том, что проектированием сети много лет назад занималась аутсорсинговая компания, контакты с которой уже потеряны. Взять на себя задачу по переделке сети клиента, конфигурацию которой он сам не знает, мы не можем.

К счастью, таких компаний осталось немного. Но, тем не менее, «проблема legacy» еще остается. К примеру, у нас было обращение от клиента, который занимался переходом с майкрософтовского прокси-сервера, поддержка которого была прекращена еще более 10 лет назад. Другой клиент в качестве главной операционки использовал Windows Server 2003. И каждый раз такой случай становится проблемой, потому что многие наши специалисты таких продуктов банально не помнят. 

Бывает, что клиенты предоставляют нам удаленный доступ к веб-интерфейсам своих систем. Но к таким схемам работы мы прибегаем крайне редко, потому что возможность удаленного доступа есть далеко не у всех заказчиков, а кроме того, такая «калитка» в инфраструктуру компании нуждается в отдельной защите. У нас есть и такие клиенты, которые вообще запрещают какой-то внешний доступ к своим ресурсам – даже демонстрация экрана через ВКС запрещена. Но мы справляемся и с этими случаями.

 

Тестовые стенды

Каждый раз, когда мы сталкиваемся со сложной проблемой, которую нельзя решить в рамках непосредственного контакта, мы разворачиваем для ее решения тестовый стенд. Он нужен для того, чтобы смоделировать ситуацию, проверить конфигурацию клиента на возможность рандомных ошибок и оценить время, которое потребуется на решение проблемы. А после того, как стенд развернут, возможны два варианта развития событий.

1. На стенде мы можем «поймать» ошибку, связанную с настройками. Для этого требуется время, но не так много, не более трех-семи дней. После того, как такая ошибка обнаружена, клиенту выдаются рекомендации по ее устранению, и проблема закрывается.
2. Но, к сожалению, поводом для обращения может быть и ошибка в ПО. В этом случае приходится привлекать отдел разработки, который ставит обращение в свой план работ. Сроки решения проблемы клиента в этом случае зависят и от сложности ошибки, и от текущей нагрузки на разработчиков, и могут составлять от недели до нескольких месяцев.

Кроме того, мы классифицируем клиентские проблемы по уровню их критичности. Если ошибка связана с тем, что просто делает некомфортным выполнение тех или иных операций, мы можем дать ней невысокий приоритет – на безопасность клиента она не влияет. Но если ошибка вызывает проблемы, связанные с использованием вычислительных ресурсов, или, еще хуже, с состоянием безопасности, обращению присваивается высокий приоритет, и проблема решается в первоочередном порядке. Как правило, отработать такие обращения нам удается за день-два.

Вообще, простые задачи мы стремимся решать в течение часа. Но все они не требуют моделирования в тестовой среде и работать с ними легко. В сложных случаях предсказать точно сроки решения проблемы почти невозможно – его может показать только обработка проблемы на стенде, которая сама по себе требует времени. Ведь даже на создание стенда может уйти и пара часов, и несколько дней, в зависимости от того, насколько сложна конфигурация и высока нагрузка у клиента. Конечно, мы предупреждаем клиентов о том, что для решения их проблем нам требуется таймаут, а после того, как пройден один из этапов работы, сообщаем о том, какие ошибки найдены, и сколько времени еще потребуется для их устранения. Как правило, нам удается найти общий язык даже со сложными и нетерпеливыми клиентами, а в тех случаях, когда они отличаются особенной въедливостью, назначается персональный менеджер – инженер технической поддержки, который готов дать информацию по ситуации в течение 10-15 минут.
 

Вместо резюме

• Робот, конечно, модно и современно. Но, живое общение с людьми уже решает множество проблем: и время клиента экономит, и в проблеме позволяет разобраться досконально. Заменять человека самым совершенным ботом там, где необходимы участие и заинтересованность, просто неразумно.
• Проблема клиента – не просто проблема компании, и но хороший способ найти ошибку там, где ее никто не видел раньше, ни разработчики, ни тестировщики. И для этого проблему нужно не «закрывать», а вникать в нее, чтобы позаботиться и о клиенте, и о собственном продукте.
• Подавляющее большинство наших клиентов – профессионалы, просто так они звонить в поддержку не станут. И поэтому, если вы работаете с такой аудиторией, стоит относиться к каждому обращению как серьезной проблеме.
• Омниканальность в наши дни просто обязательна. Почту и телефон никто не отменял, но множеству клиентов гораздо удобнее написать в Telegram. Или – самостоятельно разобраться в проблеме, посмотрев посты в канале. Концентрированная информация там, где удобно – благо для всех.
• Клиента не надо поддерживать. Он взрослый и умеет ходить. Наше кредо - внимание и забота. 
  

Протестируйте бесплатно