Как мы заботимся о клиентах

452
Автор: руководитель Службы технической поддержки Смарт-Софт Ярослав Дячкин
Автор статьи:
Ярослав Дячкин
Руководитель Службы технической поддержки Смарт-Софт 

 

 

 

Каждый уважающий себя вендор имеет собственную службу поддержки клиентов. И мы, конечно, не исключение. Любому заказчику мы, как и врачи, и адвокаты, желаем никогда не сталкиваться с ситуацией, при которой приходится обращаться в техподдержку. Но получается так далеко не всегда, а служба технической поддержки, вернее – служба заботы о клиентах, является важным для компании подразделением. Даже важнейшим. В конце концов, без проблем не обойтись, и любой бизнес характеризует не отсутствие проблем, а то, как он на них реагирует.

 

Как устроена наша техподдержка

Прежде всего – о том, что такое наша служба техподдержки и как она работает. Задачи, которые перед ней стоят, вполне стандартны: решение проблем клиентов, которые возникают у них при использовании наших продуктов. Работаем мы в будние дни, а при необходимости можем заниматься обслуживанием клиентов и во внеурочное время, если они находятся в другом часовом поясе (страна у нас, как известно, очень большая) или не могут в будние дни отключать свое оборудование. В ближайшее время мы начнем работать круглосуточно, но переход на такой режим пока только планируется.

По численности отдел технической поддержки невелик. В нем работают шесть человек, и такого штата нам хватает. Конечно, при переходе на 24-часовой режим работы мы его увеличим. В среднем в день обрабатывается от 30 до 40 запросов, но случаются и «сумасшедшие дни», когда у нас может быть до семидесяти обращений.

Количество запросов в техническую поддержку за неделю 13-19 мая 2024, разбивка по дням недели
Количество запросов в техническую поддержку за неделю 13-19 мая 2024, разбивка по дням недели

Взаимодействуем мы с клиентами при помощи нескольких каналов: электронная почта, звонки по телефону, чат и хелп-деск.

Некоторые проблемы решить в реальном времени невозможно. В этих случаях мы разворачиваем тестовый стенд, моделируем ситуацию и находим причины неисправностей и алгоритм их исправления. Это приходится делать, когда у клиентов возникают ошибки, с которыми мы сами никогда не сталкивались – такое случается, но нечасто.

Иногда нам приходится оказывать клиентам психологическую помощь. Клиенты – разные, и у некоторых даже мелкая проблема может вызывать серьезное раздражение. Мы в таких случаях и саму проблему решаем, и человека успокаиваем, объясняем ему, что и почему произошло, рассказываем о том, как мы проблему преодолели и как ее не допустить в будущем.

 

Почему мы не используем роботов

Порядка 30% запросов к нам приходят через Telegram, и таких клиентов становится все больше и больше. Почему выбирают именно Telegram? Из-за банального удобства. На нашем сайте тоже доступен чат с техподдержкой, но, если закрыть сайт, то история чата не сохранится, а в Telegram вся переписка доступна. Кстати, большое число проблем решается при помощи сообщества администраторов Traffic Inspector Next Generation в Telegram, – клиенты просто находят в нем решение для типовой проблемы, которая уже возникала у других компаний и была успешно решена.

20% обращений – телефонные звонки и еще 30% обращений отправляются в Help desk. Сюда поступают обращения, которые приходят на почту, а для ответа на них мы, со своей стороны, используем либо все ту же почту, либо звоним клиенту, либо пишем в чат – в зависимости от того, какой канал коммуникаций клиент указал как предпочтительный.

Структура обращений в техническую поддержку по различным каналам
Структура обращений в техническую поддержку по различным каналам

И еще. Мы приняли для себя принципиальное решение: отказаться от использования ботов. Да, мы знаем, что с их помощью можно решить типовые проблемы, а еще – сэкономить на персонале. Но наши клиенты в подавляющем большинстве случаев – профессионалы, а проблемы, которые у них возникают касаются информационной безопасности. Поэтому работать с клиентами в нашем случае должны только живые люди, которые способны и проблему решить, и участие проявить. Тем более, что мы имеем дело с квалифицированными специалистами, которые не должны тратить свое время на то, чтобы пробиться через робота к оператору.

 

Кто к нам обращается 

Стандартных ситуаций, которые допускают работу «по скрипту», в нашей работе почти не случается. Таких обращений у нас не больше 10%. Все остальное – рандомные проблемы, которые, к тому же, непосредственно связаны с типологией сети клиента. Одинаковых случаев почти не встречается, и каждая проблема, с которой к нам приходят клиенты, индивидуальна. (Кстати, это еще один повод не использовать роботов – в нашей работе они практически бесполезны). Усугубляет проблему еще и то, что даже неправильно спроектированные сети продолжают работать в компаниях-заказчиков. Их ИТ-специалистов можно понять: не ломай то, что работает. И мы должны с такими случаями мириться и каждый раз «входить в положение». 

Конечно, работа нашей службы техподдержки не похожа на работу такой же структуры в компании, которая имеет дело с большим количеством частных клиентов. В 90% случаев к нам обращаются специалисты, сотрудники ИТ-отделов и служб безопасности, которые имеют достаточно высокую квалификацию, чтобы разобраться в сути проблемы. Но процентов 5 обращений поступает от сотрудников клиентов, которые специального образования не имеют. Это – небольшие, как правило государственные, учреждения, школы, библиотеки и т.п., у которых в штате просто нет айтишников.

То, что основная масса обращающихся к нам имеет профессиональную подготовку, конечно, упрощает жизнь наших сотрудников хотя бы потому, что они говорят с клиентами на одном языке, им не приходится объяснять элементарные вещи. Исключения (те самые 5% обращений) как правило не составляют проблемы. Но, одновременно, профессиональная аудитория повышает требования и к нашей собственной квалификации, и к тому, как мы организовываем работу с ней.

Но даже профессионализм не исключает «человеческого фактора». Недавно один наш клиент проводил перенастройку домена и пожаловался на то, что сервер домен не видит и не настраивается.

Пришлось задавать ему элементарные вопросы «для чайника» и оказалось, что сервер просто не был подключен к домену – сработала элементарная невнимательность. 

Такие проблемы встречаются редко, но их исключать нельзя. Вплоть до того, что невнимательные администраторы сами себе запрещают доступ к настройкам.

Многие службы поддержки клиентов периодически сталкиваются с токсичными клиентами, которые по любому, даже самому мелкому поводу, обращаются в поддержку. У нас таких, к счастью, почти нет. Но случаются другие случаи.

К примеру, несколько месяцев назад у одного из наших клиентов сменился системный администратор, который до того опыта работы с нашими продуктами не имел. И, вступая в должность, он к нам обращался почти каждый день. Токсичный это клиент? Поначалу мы так и думали. Но прошло время, он изучил наши решения, и теперь беспокоит нас только ради того, чтобы изредка уточнить те или иные нюансы.

Стоит отметить, что поддержкой клиентов занимаемся не только мы. Часть этой работы берут на себя партнеры. В нашей партнерской политике даже есть обязательное требование о наличии в штате этих компаний сертифицированных специалистов, которые прошли обучение по нашим продуктам. Они и в пресейле работают, и занимаются поддержкой клиентов. Но в тех случаях, когда они не справляются с проблемами, им помогают наши эксперты.

 

С какими проблемами сталкиваются клиенты

Большая часть обращений в нашу службу техподдержки – разные вопросы, связанные непосредственно с нашими продуктами. Они затруднений у наших сотрудников не вызывают, собственные решения они знают хорошо. И, если бы такими обращениями все ограничивалось, то жизнь наша была бы проста и беззаботна.

Но так случается далеко не всегда. Наши продукты используются в сложных инфраструктурах и часто у клиентов возникают вопросы, которые связаны с взаимодействием с доменами или маршрутизацией. А для того, чтобы ответить на такие вопросы, уже требуются глубокие знания в области сетевых протоколов или концепции OSI/ISO. А это – совершенно иной уровень квалификации, которой наши сотрудники техподдержки не имеют. В этом случае, когда у клиента возникает настолько глубокий вопрос и ему хочется поговорить о фундаментальных проблемах сетевого мироздания, к работе подключается наш системный инженер.

Важная деталь: иногда для того, чтобы решить задачу клиента, необходимо изменить схему маршрутизации или конфигурацию домена в его инфраструктуре. Это – ответственное решение, поэтому мы в таком случае только выдаем рекомендации, а все необходимые операции клиенты выполняют самостоятельно, на свой страх и риск – переделка сети подходит не всем клиентам.

В нашей практике были случаи, когда мы запрашивали у клиентов схему их сети, а они не могли ее предоставить, поскольку сами ее не знали. Проблема была в том, что проектированием сети много лет назад занималась аутсорсинговая компания, контакты с которой уже потеряны. Взять на себя задачу по переделке сети клиента, конфигурацию которой он сам не знает, мы не можем.

К счастью, таких компаний осталось немного. Но, тем не менее, «проблема legacy» еще остается. К примеру, у нас было обращение от клиента, который занимался переходом с майкрософтовского прокси-сервера, поддержка которого была прекращена еще более 10 лет назад. Другой клиент в качестве главной операционки использовал Windows Server 2003. И каждый раз такой случай становится проблемой, потому что многие наши специалисты таких продуктов банально не помнят. 

Бывает, что клиенты предоставляют нам удаленный доступ к веб-интерфейсам своих систем. Но к таким схемам работы мы прибегаем крайне редко, потому что возможность удаленного доступа есть далеко не у всех заказчиков, а кроме того, такая «калитка» в инфраструктуру компании нуждается в отдельной защите. У нас есть и такие клиенты, которые вообще запрещают какой-то внешний доступ к своим ресурсам – даже демонстрация экрана через ВКС запрещена. Но мы справляемся и с этими случаями.

 

Тестовые стенды

Каждый раз, когда мы сталкиваемся со сложной проблемой, которую нельзя решить в рамках непосредственного контакта, мы разворачиваем для ее решения тестовый стенд. Он нужен для того, чтобы смоделировать ситуацию, проверить конфигурацию клиента на возможность рандомных ошибок и оценить время, которое потребуется на решение проблемы. А после того, как стенд развернут, возможны два варианта развития событий.

  1. На стенде мы можем «поймать» ошибку, связанную с настройками. Для этого требуется время, но не так много, не более трех-семи дней. После того, как такая ошибка обнаружена, клиенту выдаются рекомендации по ее устранению, и проблема закрывается.
  2. Но, к сожалению, поводом для обращения может быть и ошибка в ПО. В этом случае приходится привлекать отдел разработки, который ставит обращение в свой план работ. Сроки решения проблемы клиента в этом случае зависят и от сложности ошибки, и от текущей нагрузки на разработчиков, и могут составлять от недели до нескольких месяцев.

Кроме того, мы классифицируем клиентские проблемы по уровню их критичности. Если ошибка связана с тем, что просто делает некомфортным выполнение тех или иных операций, мы можем дать ней невысокий приоритет – на безопасность клиента она не влияет. Но если ошибка вызывает проблемы, связанные с использованием вычислительных ресурсов, или, еще хуже, с состоянием безопасности, обращению присваивается высокий приоритет, и проблема решается в первоочередном порядке. Как правило, отработать такие обращения нам удается за день-два.

Вообще, простые задачи мы стремимся решать в течение часа. Но все они не требуют моделирования в тестовой среде и работать с ними легко. В сложных случаях предсказать точно сроки решения проблемы почти невозможно – его может показать только обработка проблемы на стенде, которая сама по себе требует времени. Ведь даже на создание стенда может уйти и пара часов, и несколько дней, в зависимости от того, насколько сложна конфигурация и высока нагрузка у клиента. Конечно, мы предупреждаем клиентов о том, что для решения их проблем нам требуется таймаут, а после того, как пройден один из этапов работы, сообщаем о том, какие ошибки найдены, и сколько времени еще потребуется для их устранения. Как правило, нам удается найти общий язык даже со сложными и нетерпеливыми клиентами, а в тех случаях, когда они отличаются особенной въедливостью, назначается персональный менеджер – инженер технической поддержки, который готов дать информацию по ситуации в течение 10-15 минут.
 

Вместо резюме

  • Робот, конечно, модно и современно. Но, живое общение с людьми уже решает множество проблем: и время клиента экономит, и в проблеме позволяет разобраться досконально. Заменять человека самым совершенным ботом там, где необходимы участие и заинтересованность, просто неразумно.
  • Проблема клиента – не просто проблема компании, и но хороший способ найти ошибку там, где ее никто не видел раньше, ни разработчики, ни тестировщики. И для этого проблему нужно не «закрывать», а вникать в нее, чтобы позаботиться и о клиенте, и о собственном продукте.
  • Подавляющее большинство наших клиентов – профессионалы, просто так они звонить в поддержку не станут. И поэтому, если вы работаете с такой аудиторией, стоит относиться к каждому обращению как серьезной проблеме.
  • Омниканальность в наши дни просто обязательна. Почту и телефон никто не отменял, но множеству клиентов гораздо удобнее написать в Telegram. Или – самостоятельно разобраться в проблеме, посмотрев посты в канале. Концентрированная информация там, где удобно – благо для всех.
  • Клиента не надо поддерживать. Он взрослый и умеет ходить. Наше кредо - внимание и забота. 




Traffic Inspector Next Generation


Протестируйте бесплатно

Попробовать




Назад
Далее
Рекомендуем почитать Смотреть все

Смарт-Софту исполнился 21 год!

Теги: Смарт-Софт

Кейс «Если ты маленький, но удаленький»

Теги: кейс

Наказание бизнеса за утечку персональных данных могут смягчить

Теги: Утечки персональных данных

Попробуйте бесплатно в течение 30 дней

Traffic Inspector Next Generation подойдет и вашему бизнесу вне зависимости от его размеров. Убедитесь!
Меню навигации
Бесплатный звонок по России 8 800 511-05-81
Сообщение отправлено
Спасибо за заявку! Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
ОК
БЕСПЛАТНОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Вы получите
полнофункциональный комплекс, сможете изучить удобный интерфейс и попробовать все средства защиты, такие как:
Файрвол
Антивирус
Фильтрация трафика
IDS/IPS
и многое другое.
Тестовое оборудование всегда есть на складе и мы предоставим его в кратчайшие сроки. Детали расскажет наш специалист — просто оставьте заявку!
БЕСПЛАТНОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Сообщение отправлено
Благодарим за заказ! Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
ОК
Оформление заказа
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Выберите устройство
S100-NP
S100 FSTEC-NP
S100-UT
S300-AQ
S300 FSTEC-AQ
S500-DE
M700-AQ
M700 FSTEC-AQ
M1000-DE
L1000+-DE
L1500+-AQ
L1500 FSTEC-AQ
Горизонтальный кластер
FSTEC
Облачный межсетевой экран
Software
Software Light
Укажите количество
Стоимость будет рассчитана специально для вас
Оформление заказа
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Сообщение отправлено
Благодарим за заказ модуля! Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
ОК
Оформление заказа
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Выберите модули
Traffic Inspector Next Generation Anti-Virus powered by Kaspersky
NetPolice для Traffic Inspector Next Generation
MULTIFACTOR для Traffic Inspector Next Generation
Оформление заказа
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Сообщение отправлено
Спасибо за ваше обращение! Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
ОК
Заказ звонка
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Заказ звонка
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Сообщение отправлено
Спасибо за ваш вопрос! Менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
ОК
Задайте вопрос
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Задайте вопрос
TRAFFIC INSPECTOR NEXT GENERATION
Сообщение отправлено
Добро пожаловать в программу White Label! Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
ОК
WHITE LABEL
партнерская программа
WHITE LABEL
партнерская программа